福祉用具レンタル業 クレーム客や厄介な人との対応法

クレーマーみたいな人につかまっちゃって、、、

もう心が疲れました。

営業であれ、サポートスタッフであれ、事務スタッフであれ、
福祉用具レンタル業がお客様と接する商売である以上、クレームを受けることは避けられません。
業種柄、お客様にも優しい方が多いとはいえ、一定の割合でクレーム客や厄介な人は存在するものです。

今回はクレーム客や厄介な人との対応法というテーマで考えていきたいと思います。

ポイント１：クレーム客＆厄介な人はヤマアラシ

さて、みなさんは次のような方に遭遇されることはありますでしょうか？

✓威圧的・攻撃的な態度
✓過剰・不当な要求をしたりする
✓自己中心的な主張を繰り返す
✓上から目線・マウンティング
✓やたらネガティブな言動が多い

「あ～、まさにいま対応しているのはそんな人だ･･･」

そういう方もいらっしゃるかもしれません。

ふつうに考えると、なぜそのような態度・言動を取るのか、わからなくて困ってしまいますよね。

「なにか自分に落ち度があって、やらかしてしまったんじゃないか･･･」

と自責の念に囚われてしまったり、

「うわ、ツイてないな、、、最悪」

と無駄に気分を落としてしまうこともあるかもしれません。

クレーム客や厄介な人の特性が少しでもわかれば気が楽になるし、対処の仕方も考えられるというものですね。

クレーム客＆厄介な人は、

ヤマアラシ

と思うといいと思います。

は？

そう思った方もいるかもしれませんね。

ヤマアラシというのは、ハリネズミのような動物で背中にびっしりと針が生えています。

ヤマアラシのジレンマという言葉があり、

「寒い冬にヤマアラシが暖をとろうと互いに身を寄せ合うが、トゲが刺さって傷つけあってしまう」

という寓話から、

人間関係において、親しくなりたくて近づけばお互いを傷つけ合ってしまうが、離れすぎると孤独を感じるという、人間関係の葛藤を表現したものです。

クレーム客や厄介な人は、まるでヤマアラシのように、

相手を威嚇する針が生えていて、
近づくと針で攻撃してくるが、
でも、実は寂しがり屋で本当は近づきたい

そんな風に理解するといいかもしれません。

いかがですか？
最近悩まされているあの人も、そう考えるとちょっとは可愛く思えてきましたでしょうか？

ポイント２：ファン客に変えるクレーム対応

日本語には、

雨降って地固まる

という言葉がありますが、せっかくクレーム対応をするなら、その対応をきっかけにファン客にできるといいですね！

ここではファン客に変えるクレーム対応ということで5つほどポイントをお伝えしたいと思います。

ファン客に変えるクレーム対応　ポイント①

小さなボヤでも後回しにすると思わぬ炎上になることがある

▶後ろ向きの仕事はエネルギーを取られ、他の仕事にも影響する

▶クレーム対応には最優先で取り組もう

ファン客に変えるクレーム対応　ポイント②

クレーム対応は顔が見えることが大切

▶目の前の相手にはそうそう怒り続けられるものではない

▶電話やメールで済ませるのではなく「会う」スタンスが大切

ファン客に変えるクレーム対応　ポイント③

やっかいな人こそ接近戦で臨む

▶やっかいな人は多くの場合が「さびしがり屋」

▶他の人が近づかないなら、自分は近づいていく

ファン客に変えるクレーム対応　ポイント④

相手が恐縮するくらいの姿勢を見せる

▶「何もそこまでしなくても･･･」と思わせたら勝ち

▶相手の想定を上回る態度、行動を示す

ファン客に変えるクレーム対応　ポイント⑤

クレームをきっかけとしてそれ以後、こまめにフォローする

▶クレーム以後は用がなくてもこまめにフォローすることで、相手との距離を縮めていく

▶「とくに用事はないけど、ちょっとのぞきに来ました。」

ぜひクレームという出来事をチャンスと捉えて、あなたのファンに変えていってしまいましょう！

ポイント３：クレーム対応で大切な考え方

最後に、とっても大切なことをお伝えしておきたいと思います。

ここまで、

クレーム客＆厄介な人はヤマアラシだ！
クレームをきっかけにファン客に変えよう！

とお伝えしてきました。

でも、

決して「自分だけで何とかしよう」と思わないこと

が大切だと思います。

抱えすぎて自分を壊さないように、自分の心が壊れてしまっては何にもなりません。

これは自分の手に負えないと思ったら、遠慮なく上長や先輩を頼ることだと思います。
会社というのは「組織で対応する」ためにあるもので、上長や先輩はより俯瞰的な視点でどう対処すべきかを考えてくれます。

仕事というのは楽しく幸せに生きるための手段の一つです。

どうせやるならその手段の一つである仕事を楽しんで、クレームすらも人生を豊かにするスパイスにできるといいですね！

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■ 執筆者紹介
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株式会社　船井総合研究所
リフォーム支援部
シニア経営コンサルタント
入江　貴司

【プロフィール】
シニア向けビジネスの立ち上げを専門に手がけるなかで、福祉用具レンタルと
シニアリフォームを掛け合わせた「セット提案モデル」を開発し業界に対する
専門コンサルティングを進める。
商圏内一番事業所に向けた戦略づくり、マーケティング・営業支援、組織体制
づくりなど業界企業のビジネスモデル化を強力に推進する。

⇒　入江　貴司 への経営相談は、コチラまで
E-Mail：takashi_irie@funaisoken.co.jp