業績好調な会社ほど営業していないってホント！？

◎みなさまこんにちは。
船井総合研究所の入江貴司です。いつも「福祉用具＆リフォーム
業績アップブログ」をお読みいただきありがとうございます。

≪要点をまとめると…≫

【ポイント１】業績好調な会社ほど営業していない…の真偽

【ポイント２】なぜ利用者対応をするほど相談が増えるのか？

【ポイント３】ケアマネからの相談が増える利用者対応の本質

≪以下　詳細内容≫
福祉用具＆リフォーム経営研究会の会員企業様と話をしていて、
またいくつかの業界内の経営者と話をしていて、うっすらと
気づいた逆説的なことがあります。

【業績好調な会社ほど営業をしていない】

ということ。
業績を上げる、すなわち利用者獲得数を上げるには、当然の
ことながら居宅支援事業所／地域包括支援センターへの営業
を行わなければなりません。

しかし、ある水準を超えて、業界内でもびっくりするレベルで
利用者獲得を進めている会社は必ずしも居宅／包括への営業を
行っているわけではないということに気づきました。

今回はその真偽、営業が営業をしないで稼ぐポイントとは何か
を掘り下げてみたいと思います。

◆ポイント１：業績好調な会社ほど営業していない…の真偽
業績をびっくりするほど上げている会社の経営者に実際に話を
聞いてみると、月間10件以上新規獲得している営業メンバーの
スケジュールは利用者対応でみっちりであることがわかります。

新規利用者が増えれば増えるほど、やることは多くなります。
・サービス計画書など書類の準備
・利用者宅の現場確認
・納品するアイテムの準備
・利用者宅での納品・組立
・使用方法や注意点の説明
・契約、重要事項説明などの手続き　などなど
10件以上獲得となると、本当に忙しくて利用者対応の業務だけ
でスケジュールが目いっぱいになるのは当然のことでしょう。

またそうして利用者対応に明け暮れている間に、次の相談が
電話で入ってきて、またその相談対応をする。相談対応をする
のに利用者宅に訪問して、そうしているとまた電話で相談が
入ってくる・・・
というループとなり、利用者対応をしているだけでどんどん
新規利用者獲得が増えていくというサイクルになっていくよう
です。

ただ、よくよく話を聞いてみると、スケジュールはみっちり
ながら、本当にデキる営業メンバーは利用者対応の隙間をついて
しっかり居宅／包括へ訪問しているそうです。

どうやら「業績好調な会社ほど営業していない…」というのは、
営業がメインで居宅／包括への訪問予定を組まずとも、利用者
対応がメインで仕事が回ってしまうサイクルに入っているという
ことのようです。

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◆ポイント２：なぜ利用者対応をするほど相談が増えるのか？
ではなぜ、そうした営業メンバーはしゃかりきに居宅／包括への
営業をせずとも、どんどん相談が入ってくるようになるので
しょうか。

そのワケは利用者対応をしている姿そのものに秘訣がありそう
です。

福祉用具レンタル業の仕事の流れをカンタンに表すと、

貸与事業所（Ｂ）⇒ケアマネ（Ｂ）⇒利用者（Ｃ）

というＢｔｏＢｔｏＣの構造であることがわかります。
この構造のなかでビジネスを成功・発展させるポイントは、直接の
関係者であるケアマネに目線を向けるのではなく、その先にいる
利用者のメリットを最大限に追求することです。

また、ケアマネージャーは「よろしくね！」と言いながら、実は
利用者に対してどんな対応をしているのか、利用者満足をちゃんと
提供できているのか、何か不満を持たれたりしていないか、
さまざまな観点からしっかりと営業メンバーの対応を見ています。
見ていないようで、しっかりと見ているのです。

利用者対応がすばらしくレベルの高い営業メンバーは利用者から
評価され、その姿をケアマネージャーも見ています。
その結果、「またあの人に頼もう！」ということになり、利用者
対応をしているだけで相談が電話で入ってくる状態になるの
でしょう。

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◆ポイント３：ケアマネからの相談が増える利用者対応の本質
ケアマネからの相談が増えるようになるには、一言でいうと、

利用者・ケアマネから好かれる人になる

ということだと思います。ただ、それは外見上の美人やイケメン
である必要はありません。

最低限の身だしなみと、しつけ・マナーは必要だと思いますが、
本質はそこではありません。

本当に利用者のことを親身に考える姿勢
本当に利用者にメリットがだせる知識・ノウハウ

そうした本質の部分で、質の高い「利用者対応」ができるかどうか
が重要なポイントだと思います。

ところで、船井総研の福祉用具＆リフォーム経営研究会で進めている
「住宅改修×福祉用具 セット提案モデル」は経験の浅い若手社員や
新人メンバーでも、本当に利用者にメリットを追求した提案を行う
ことができるビジネスモデルです。

さまざまな利用者の、さまざまな症例や身体状況を見て、数多くの
経験から蓄積したノウハウを基に、あらかじめ住宅改修と福祉用具を
セレクトしてパッケージ化されたセットプランを提案するモデル
です。

あとは、「本当に利用者のことを親身に考える姿勢」をもつことが
できるような営業メンバーであれば、レベルの高い利用者対応を
行うことができるでしょう。

ぜひこのコラムをお読みの会社様もどんどん相談が発生するサイクル
に入り、業績を上げ続ける会社の仲間入りを果たしていただきたい
と思います。

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■ 執筆者紹介
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株式会社　船井総合研究所
リフォーム支援部
チーフ経営コンサルタント
入江　貴司

【プロフィール】
シニア向けビジネスの立ち上げを専門に手がけるなかで、福祉用具レンタルと
シニアリフォームを掛け合わせた「セット提案モデル」を開発し業界に対する
専門コンサルティングを進める。
商圏内一番事業所に向けた戦略づくり、マーケティング・営業支援、組織体制
づくりなど業界企業のビジネスモデル化を強力に推進する。

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E-Mail：takashi_irie@funaisoken.co.jp