福祉用具レンタル業　利用者への初回訪問で差をつける

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船井総研の森です。
いつもお読みいただきありがとうございます！
今回のテーマは「利用者への初回訪問」です。

利用者の初回訪問の流れとしては、
なんとなく名刺交換
→ヒアリングをしながら現状把握
→選定・提案
→内容の確認と次回以降のスケジュール
このように進めている会社様が多いのではないでしょうか？

初回訪問はご利用者の症状や住環境等の現状把握をし、
そのご利用者にあった提案をする、
営業として重要な業務の1つです。

また、ケアマネと接する時間も長く、
他社との違いをアピールできる場でもあります。

今回はその利用者への初回訪問で、
他社と差をつけリピート依頼をいただくためのポイントを
ご紹介させていただきます。

Point①：初回訪問の標準化を進める

様々な会社様の営業同行をさせていただく機会がございますが、
プロセスごとに重要なポイントは抑えられていても、
会社としてこの流れで進めるというというように、
手順を標準化されている会社様は少ないと思います。

営業ごとの長所は活かしながら最低限会社として守るポイントは
明確に決めていただく必要がございます。

まず前提として営業＋サポートの2名体制で臨むことを推奨しています。
例えば営業がヒアリングを進めている間にサポートが商品準備をしたり、
営業が家屋を確認している間にサポートが図面を作成します。

高いパフォーマンスを行いながらスムーズに進めていく必要があります。
ケアマネとしては時間通りに終わらないことを一番嫌がります。

時間が伸びてしまうことがないように、
進める手順を決めておくことが重要です。

Point②：図面作成のパフォーマンス

初回訪問時にご利用者宅の図面を作成し、
複写式でケアマネ・ご家族にお渡しするパフォーマンスが重要です。
図面だけではなく、提案内容やその単位数、
打合せ事項や決定事項、今後のスケジュール等を明記します。
打合せ事項を確認いただく議事録にもなります。

営業が時間内にスムーズに作成できると良いですが、
営業は商品の選定・提案に集中することも重要なので、
同席するサポートスタッフが作成するようにされることを推奨します。

Point③：会社紹介で自己開示

初回訪問時に会社紹介・コンセプト説明をしていただくことも重要です。
会社紹介を通して先に自己開示することでご利用者/ご家族に安心感を与えます。

また、コンセプトを説明することで、
サービスの考え方から他にない独自性の高い会社であることを感じます。
こちらから自己開示することで、
相手にも心を開いてもらうように促します。

Point④：チェックリストで成果測定

Point①で標準化した内容がしっかり実践できているか、
チェックリストで確認していただくと良いと思います。
チェック項目を設けることで、会社として一定の質を担保します。

また、マネジャーの方にはそのチェックリストに基づいて、
指導をしていただけると良いかと思います。

ぜひご紹介させていただいた4つのポイントを抑えながら、
利用者への初回接客で他社との差別化を計っていただければと思います。

今回お伝えしてきました「利用者への初回訪問で差をつける」について、
さらに詳しくお伝えさせていただく機会がございます。

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是非ご参加お待ちしております。
今回も最後までお読みいただきありがとうございます。

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